JAKARTA|Kompassindonesianews.com- Lembaga riset Indonesia Development Monitoring (IDM) merilis hasil survei kepuasan pelanggan terhadap layanan PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo. Hasilnya menunjukkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan berada pada level tinggi, di mana kinerja operasional menjadi faktor paling dominan.
Survei tersebut memotret persepsi pelanggan terhadap beberapa aspek, mulai dari tanggung jawab sosial perusahaan hingga kualitas layanan dan loyalitas.
Pada aspek tanggung jawab sosial dan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan, mayoritas responden memberikan penilaian positif. Namun demikian, terdapat 8,7% responden yang memberikan penilaian tidak baik, dan 1,4% responden tidak memberikan jawaban.
KEPUASAN & LOYALITAS TINGGI :
Untuk aspek Fasilitas & Infrastruktur, sebanyak 88,7% responden menyatakan puas dengan fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo. Meski demikian, ada 8,4% responden yang menyatakan tidak puas dan 2,9% responden memilih tidak memberikan jawaban.
Pada aspek Kualitas Layanan, 88,5% responden menyatakan puas secara keseluruhan dengan manajemen dan kualitas layanan. Sementara itu, 8,2% responden merasa tidak puas dan 3,3% responden memilih tidak memberikan jawaban.
Yang paling menonjol adalah pada aspek Loyalitas. Sebanyak 89,3% responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan Pelindo. Namun, ada 7,6% responden yang merasa tidak puas dalam konteks ini dan 3,1% memilih tidak memberikan jawaban.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI :
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.
“Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif,” ujar Peneliti IDM, Dedy.
Untuk menjaga tren positif ini, IDM memberikan sejumlah rekomendasi strategis kepada Manajemen Pelindo:
1. Memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, dan transparansi informasi.
2. Melakukan modernisasi berkelanjutan pada infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan alat bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.
3. Memperkuat program pelatihan kompetensi SDM, khususnya komunikasi interpersonal, problem solving, dan kemampuan bahasa asing.
4. Membuka saluran hotline khusus untuk masukan pelanggan dan menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
Sumber Rilis Berita : Sugito MNCCTVNews.id.
(Lulu Zaerina)
